Reclamações e Apelações

Reclamações e Apelações

O OCP da SGS do Brasil Ltda trata as Reclamações e Apelações de acordo com a sistemática constante do procedimento OI-L3-704-SAM-BR(IND)-1764 – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E APELAÇÕES.

O resumo dessa sistemática é relatado a seguir:

  1. Em alinhamento com a Política da Qualidade e a Política de Tratamento de Reclamações e/ou Apelações, o OCP da SGS do Brasil Ltda recebe, avalia e toma decisões sobre as reclamações e/ou apelações, recebidas dos seus clientes e/ou de outras partes interessadas.
  2. As reclamações e/ou apelações de clientes, ou de outras partes interessadas, são recebidas por meio de telefone, fax, e-mail, registro de reclamação (que consta da homepage da SGS do Brasil), pesquisa de satisfação de cliente, auto atendimento ou pessoalmente, referente a execução dos serviços prestados, prazo de certificação, processo de pagamento/recebimento ou outros fatores.
  3. O OCP da SGS do Brasil Ltda conhece, cumpre e sujeita-se às penalidades previstas nas leis, especificamente as contidas na Lei n.º 8078/1990.
  4. Como primeira atividade, é realizada uma Análise Crítica da reclamação e/ou denúncia, a fim de verificar se a mesma diz respeito às atividades de certificação pelas quais o OCP da SGS do Brasil Ltda é responsável e, em caso positivo, o OCP da SGS do Brasil Ltda estabelece o tratamento adequado.
  5. A decisão para solucionar a reclamação e/ou apelações é feita, ou revisada e aprovada por pessoa(s) não envolvida(s) nas atividades de certificação relativas à reclamação e/ou denúncia.
  6. Sempre que possível, o OCP da SGS do Brasil Ltda dá conhecimento formal do resultado e do final do processo de reclamação/denúncia ao reclamante/denunciante, por meio do envio de um e-mail ou carta, haja vista que o organismo pode receber reclamações/apelações anônimas ou não conseguir identificar o endereço correto do reclamante/denunciante para contato.
  7. O documento que comunica a conclusão à pessoa, organização/empresa, ou grupo, reclamante/denunciante e, quando aplicável, às partes interessadas, preserva a confidencialidade da decisão tomada.